【専門家インタビュー】加藤喜久代 『顧客リピート販売戦略講座主宰』

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『顧客リピート販売戦略講座』主宰 加藤喜久代

加藤喜久代（かとうきくよ）
「顧客リピート販売戦略講座」主宰
「CXビジネスコンサルティングサービス」代表
顧客体験ビジネスの法人・個人経営者向けコンサルティングサービスを運営

外資系コスメブランドで２０年以上勤務。エリア営業の責任者として売上げ、販売戦略の構築に従事しブランド成長に貢献し結果を残す。またトレーニングの責任者として、トレーナーや販売員の育成を行うと共に、お客様へのサービスの質を高める強化研修や満足度を高めるための教育も数々手掛ける。

その中で、沢山の失敗や挫折を味わい落ち込む日々もあったが、その都度お客様からの感謝の声や販売員の励ましに支えられて、自分も成長する事が出来た。

コロナ禍でデジタルシフトが加速する中、顧客とのより強固な関係構築が求められている。「顧客ビジネスの成長は、エンゲージメントの高いスタッフと満足度の高い既存顧客から生まれる」ということをいつも念頭に置き、長年追及し結果を出してきたことが現在のビジネスの基盤となっている。

顧客リピート販売戦略講座とは

顧客リピート販売戦略講座では、顧客体験の質の向上と仕組み化を構築することを中心としたビジネスサポートを行っています。ちなみに顧客体験と一口にいっても、経営者ご自身が様々なお悩みをお持ちなのです。

例えばしっかりサービスをしているにもかかわらず、売上が伴っていないとか、部下の仕事をしっかりと把握 出来ていないなど様々なお悩みがたくさんあるのです。しかしながらまずは置かれている状況をしっかりと把握していただきながら、お客様が何を求めているのかということを理解する必要があります。

その上でビジネスへの改善とか構築がより良い方向に向かうようにアドバイスをさせていただいております。そうした経営者や販売関係者に向けたオンライン講座になります。この講座では、販売員の育成やノウハウ、お客様サービスの質を高めるトレーニングを体系化しております。

顧客リピート販売戦略講座を始めたきっかけ

顧客リピート販売戦略講座を始めたきっかけは、以前働いていた会社を辞めた時に、元同僚や知り合いからお客様サポートに関する悩みやクレーム対応などの社内業務についてのアドバイスを求められました。

また、サービス研修やスキル研修を頼まれたりもしました。その他にもネットプロモータースコアというお客様アンケートを導入するにあたって、どういう風に活用したらいいのかというお悩み相談もありました。

だったらいっそのことキチンと体系化して、ビジネスとしてアドバイスをしたほうがお互いのために良いのではと思い始めたのがきっかけです。

多様化する顧客ニーズに応え、リピート率を大幅にアップさせる販売メソッド

顧客リピート販売というのは、お客様との関係性を良くして収益を上げるというのが大きな目的です。とりわけ近年デジタル化がどんどん進み、市場もかなり変化しています。そうした環境の変化に伴って、お客様自体の購買行動もどんどん変化しています。

そうした多様化する顧客ニーズに合わせて、サービスや商品の打ち出し方も変えていかないといけません。しかしながらいつもの習慣やサービスを思い切って変えるというのは、かなり難しいし勇気がいることなのです。

そんなわかっているけれど変えられないという問題に対して、しっかりと理解をして集中して結果が出せるようにサポートしています。

反転学習という学びやすいシステム

顧客リピート販売戦略講座では、一方的なアドバイスや改善のサポートをするのではなく、反転学習という学びやすいシステムを取り入れています。とりわけ学びの中から自分の改善点や問題点を導き出していくというのは、その方の今後のビジネスにとって非常に重要であると考えています。

従って本来しっかりと行うべきお客様サービスや対応というものに対して、キチンと理解をして行動していただくと、結果もしっかりと出るようになっています。とりわけ今の時代というのは、小手先だけの改善というのはお客様自身が納得されないようになってきています。

そのため何をしなければいけないのかという点を学習とワークを取り入れながら、答えが導き出せるような指導をしています。

受講生の喜びの声や成功例を通して、やりがいを感じる

私の講座を受講していただいている受講生には、様々な業種の方がいらっしゃいます。例えば化粧品関係であったり車関係、あるいは雑貨屋さんやアパレル関係の方など実に様々な業種の受講生さんがいらっしゃいます。

さらにそうした受講生さん・クライアントさんの向こう側には、たくさんのお客様がいらっしゃいます。ですから例え業種が違っても、お客様に対応することに関しては何ら変わりはないと思っています。

そうした受講生の方々からは、講座をキチンと学ぶことで即ビジネスに生かすことが出来たと喜びの声をたくさん頂戴しています。それこそ毎日の仕事の中で成功例や小さな体験、あるいは結果を嬉しそうに報告していただくのです。

そうした報告を聞いていると、自分がさも結果を出したかのように嬉しいのです。それに例え小さな体験であったとしても、積み重ねていくと自分への自信に繋がるのです。もちろんそうなれば、結果的には大きな成果を生み出すことが出来ます。そうしたことを考えると、すごいワクワクしますし、やってきて本当に良かったなと思えるのです。

お客様の期待を感動に変えて、喜びと笑顔があふれるビジネスが展開できるようサポート

私の講座で学んだことを多くの受講生さんがビジネスに生かされながら、大きく飛躍する人たちの輪が今全国に広がっています。そうしたお客様の期待を感動に変えて、喜びと笑顔が体験できるように今後もビジネスを続けていきたいなと思っています。

また人や会社が成長する時の感動というのは、見ていて気持ちが良いものです。そういう感動をたくさん体験していただけるようなものを、今後も提供していきたいと思っています。